Você dedica tempo para desenvolver um relacionamento pós-obra com o cliente?
Parece óbvio, mas um dos grandes erros que profissionais da construção civil cometem é se concentrar exclusivamente em atrair novos clientes, e esquecer daqueles que já compraram.
É claro, conquistar novos clientes para o seu escritório de arquitetura é fundamental para garantir a longevidade do seu negócio, mas não é só isso! É preciso ter em mente que o cliente satisfeito pode contratar o seu serviço de novo e de novo. E sabe por que isso é importante?
O cliente que compra de você depois de uma experiência positiva é um cliente que exige menos esforços de vendas, que possui poucas ou nenhuma objeção na hora de tomar a decisão de compra, e claro, um cliente que enxerga valor no serviço que você entrega.
No entanto, para que isso aconteça, é preciso dedicar tempo ao relacionamento pós-obra. Por isso, neste artigo iremos compartilhar as melhores dicas e práticas para fidelizar o cliente!
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Por que o relacionamento pós-obra é importante?
Antes de mais nada, medir a satisfação do cliente é etapa fundamental para ter sucesso no relacionamento pós-obra. Ou seja, é preciso entender como foi a experiência do cliente desde o momento em que entrou em contato com o profissional pela primeira vez até a entrega das chaves.
Esse acompanhamento e análise é o que permite que você seja capaz de identificar quais os pontos fortes do seu serviço, e principalmente, quais os pontos que precisam de melhorias. É por meio deste entendimento que você será capaz de criar um plano de ação para oferecer um serviço cada vez melhor.
É por isso que avaliar os níveis de satisfação do cliente é algo tão importante para o sucesso e longevidade de qualquer negócio. A seguir você confere algumas dicas de como avaliar a satisfação do seu cliente de forma assertiva:
Formulário de Perguntas
Utilizar formulários de perguntas online é uma forma prática e comum de melhorar o seu relacionamento pós-obra com o cliente. Por meio de perguntas curtas e diretas, você pode pedir a opinião do cliente sobre o serviço que foi prestado.
Hoje existem diversas ferramentas que possibilitam a criação desses formulários de forma gratuita, como o Google Forms e o Survey Monkey. Acredite, essas ferramentas devem ser as suas maiores aliadas quando o assunto é relacionamento pós obra!
2. Utilizar formulários de perguntas online para melhorar o seu relacionamento pós-obra com o cliente. Fonte: Freepik
NPS (Net Promoter Score)
O Net Promoter Score é uma pesquisa rápida, mas que pode te ajudar (e muito!) na hora de identificar aqueles clientes que podem servir de advogados da marca e também aqueles que precisam de uma atenção maior no serviço pós-obra.
A pesquisa consiste em uma única pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar os nossos serviços para um conhecido?”.
Notas de 0 a 6 representam os detratores, ou seja, aqueles clientes que não enxergaram benefícios depois da compra, não gostam da empresa, e dificilmente fariam negócio com ela novamente.
Para esses clientes, é importante fazer a reflexão: como posso melhorar a vida dessa pessoa, mesmo no relacionamento pós-obra? Como posso mudar essa percepção negativa sobre a empresa e o serviço prestado?
Aqueles que deram notas de 7 a 8 são neutros. Ou seja, pessoas que compram quando acham necessário, porém sem qualquer apego à empresa. Nesses casos, como você pode trabalhar no relacionamento pós-obra para encantar esse cliente a ponto dele se tornar um promotor da sua marca?
Por fim, aqueles que deram notas de 9 a 10 são os chamados promotores de marca. Esses clientes são aqueles entusiastas da empresa, que tiveram as suas vidas impactadas para melhor e certamente recomendariam os seus serviços para amigos e conhecidos.
Recomendação de Compra
Não adianta: o boca a boca ainda é a melhor forma de fazer marketing de todos os tempos!
Quando você entrega uma experiência realmente incrível para o seu cliente, as chances de essa pessoa recomendar o seu serviço para um amigo ou familiar são enormes!
Por isso é tão importante ter os chamados promotores de marca recomendando o seu serviço. Afinal, eles são a maior prova social de que o seu serviço é de qualidade.
Sendo assim, uma boa prática para entender se os seus clientes estão de fato recomendando os seus serviços, é incluir no processo de venda uma pergunta simples: “como você conheceu a nossa empresa?”.
Recompra
Por fim, existe a recompra ou compra repetida. Quando isso acontece, é um grande indicativo de que a experiência do cliente foi tão positiva, que resolveu contratar os seus serviços novamente.
Tenha em mente que, como os serviços da construção civil possuem alto valor agregado, é normal que as compras repetidas não aconteçam com tanta frequência. Por isso, o foco deve ser sempre em entregar uma experiência incrível para que o seu cliente indique os seus serviços para conhecidos!
Boas práticas no relacionamento pós-obra
Até aqui você já entendeu que o atendimento pós-obra, entregando uma experiência positiva para o cliente, pode ser muito mais lucrativo do que você imagina!
A verdade é que a gestão do relacionamento com o cliente não deve acontecer somente até a assinatura do contrato. Ao contrário, deve ser um esforço de longo prazo, para que seja possível transformar o seu cliente em um promotor de marca. E isso só será possível com um atendimento de qualidade e um relacionamento pós-obra bem realizado.
A seguir você confere as melhores práticas para melhorar o relacionamento pós-obra com o cliente:
1. Foco nos Serviços Complementares
A pandemia causada pelo vírus da Covid-19 mostrou que, mais do que nunca, apostar somente na venda de serviços complexos e de ticket médio alto (como um projeto arquitetônico completo, por exemplo) não é a opção mais segura para o seu negócio.
Apesar de serem fundamentais para a sobrevivência do seu negócio, o ideal é que você seja capaz de diversificar os seus serviços. Mas como assim?
Os serviços mais simples como consultorias de decoração, por exemplo, gastam menos tempo da sua equipe e podem ser muito vantajosos quando feitos em alto volume. Além disso, são serviços que possuem preço mais baixo e são fáceis de serem oferecidos remotamente.
Nesse sentido, é preciso ser criativo e pensar em serviços que você pode oferecer para o seu cliente no pós-obra. Talvez esse cliente não precise de um projeto arquitetônico completo nesse momento, mas um serviço de ambientação pode fazer sentido.
A ideia é que você seja capaz de aumentar o tempo de vida do seu cliente ao mesmo tempo em que aumenta a sua receita e entrega serviços que agregam valor para o seu cliente final.
Lembre-se: é 9x mais fácil vender para um cliente que já comprou de você antes do que para um novo comprador!
3. Seja capaz de diversificar os seus serviços e favoreça o seu relacionamento pós-obra com o cliente. Fonte: Precision Vital
2. Tenha um processo de atendimento definido
Para garantir a qualidade do serviço entregue, é preciso ter processos bem definidos. Isso também vale para o pós-obra!
Quando o assunto é fidelização do cliente, é importante mostrar que o cliente pode contar com você mesmo depois da entrega do projeto. Por isso, deixe bem claro que você está aberto para solucionar dúvidas, e também quais os canais pelos quais ele pode se comunicar com você para solicitar informações sobre o problema a ser resolvido.
3. Manual da Obra
Uma boa forma de garantir o bom relacionamento pós-obra com o cliente é por meio do compartilhamento de informações da obra de forma transparente e segura. Para tanto, você pode utilizar um manual digital da obra!
A ideia é compartilhar com o seu cliente um material de qualidade, no qual o cliente poderá encontrar todas as informações da obra de forma prática.
Por exemplo: plantas e projetos completos, especificações, lista de fornecedores, instruções de uso, garantias, imagens de antes e depois, etc.
Mais do que um PDF, a ideia é que você consiga entregar um material de fácil acesso e que encante o cliente. Nesse sentido, contar com softwares de gestão de projetos para concentrar todas as informações em um só lugar pode ser um grande diferencial competitivo!
4. Para garantir o bom relacionamento pós-obra com o cliente procure compartilhar informações da obra de forma transparente e segura. Fonte: Digimondis
4. Invista em tecnologias
A transformação digital chegou para revolucionar a experiência construtiva dos seus clientes. Por isso, investir em tecnologias não é só um diferencial, mas algo necessário para se destacar da concorrência!
Utilizando ferramentas como o VEJA OBRA você oferece mais controle, transparência e segurança para o seu cliente – desde o primeiro contato até a etapa do pós-obra. Tudo isso por meio do compartilhamento de informações da obra em tempo real.
Esse artigo foi escrito pela equipe do VEJA OBRA, o software de gestão de obras e empresas da construção civil.
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